El Instituto de Previsión Social (IPS) se presenta actualmente como una institución en camino a la modernización total. Las pantallas en las salas de espera, la App oficial Mi IPS y los sistemas de gestión hospitalaria que ahora inicia con el Hospital Virtual, prometen un futuro donde el asegurado accede a sus derechos con un solo clic.

Sin embargo, bajo la superficie de esta fachada tecnológica, late una realidad paralela: la de miles de jubilados y trabajadores que, a pesar de sus aportes mensuales, siguen enfrentando un calvario administrativo y humano que la tecnología, paradójicamente, no ha logrado aliviar, convirtiéndose en una barrera más para la atención médica.

La brecha entre el algoritmo y el paciente: La denuncia de la “ciber-espera” en IPS

Para el asegurado, el proceso de atención suele comenzar con una batalla extenuante contra el sistema de agendamiento digital. El usuario se conecta a la plataforma MI IPS o intenta comunicarse con el call center, con la esperanza de conseguir un turno para una especialidad crítica. Tras largas y desesperantes esperas, el usuario recibe casi siempre el mensaje más desalentador: “Sin turnos disponibles”.

Esta es la primera gran falla del “sistema inteligente”. Mientras el IPS habla de “transformación” a través de la telemedicina, el uso de inteligencia artificial y otros métodos informáticos, no ha logrado sincronizar la capacidad instalada real —el número de médicos presentes y el stock de medicamentos— con la oferta de turnos.

Denuncias que ABC Color recibe a diario reflejan el hartazgo social: pacientes crónicos y trabajadores denuncian constantemente que el sistema de citas es una “lotería cruel”.

“La aplicación MI IPS parece diseñada solo para frustrarnos; dice constantemente que no hay turnos disponibles. Es muy difícil conseguir un turno, menos siendo una persona mayor que no entiende de tecnología y mis hijos no siempre pueden estar perdiendo el tiempo, dejando sus trabajos. En IPS todo es una pérdida de tiempo”, lamentó don Eduardo Cristaldo.

A diario, los asegurados relatan en los espacios de opinión de este medio cómo deben llegar en plena madrugada a los servicios del IPS o permanecer durante horas con el teléfono en mano esperando la atención de un operador, solo para que, una vez dentro del sistema, la página se bloquee o simplemente se les informe que la agenda está cerrada.

“Llevo más de tres meses intentando desesperadamente conseguir una cita para el área de cardiología, pero el sistema siempre se cuelga, colapsa, es muy complicado. Es una agonía”, se lamentó Antonio Salinas.

Hospital Virtual: una promesa de solución ”a prueba”

Uno de los pilares de la promesa de modernización de las autoridades del IPS para el presente año fue la implementación del denominado “Hospital Virtual”, diseñado específicamente para atender la demanda de los pacientes crónicos y facilitar el protocolo de recetas médicas sin necesidad de una atención presencial.

El IPS está publicitando los alcances y funcionamiento de esta nueva plataforma como la solución definitiva a la burocracia para este sector vulnerable. Se prometió que el paciente no necesitaría peregrinar por los pasillos para validar sus recetas, ya que todo el proceso se realizaría vía remota.

Infografía: Hospital Virtual IPS Hospital Virtual IPS

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Derlis León, gerente de Salud del IPS, aseguró a ABC Color que los jubilados están respondiendo satisfactoriamente a este nuevo sistema y, que de 10 mensajes enviados para atención virtual, apenas tres están rechazando este método para decantarse por la atención tradicional presencial.

Aunque el Hospital Virtual pretende ser a futuro una solución general para todo aquel asegurado que no requiera de atención presencial, lo cierto es que por el momento solo es un beneficio para los adultos de 55 años en adelante. Además, existe una la realidad que golpea con fuerza a los aportantes: la falta de medicamentos.

“¿De qué sirve un Hospital Virtual si, al final del camino, el paciente sigue sin encontrar sus medicamentos en las farmacias del IPS?. Compramos hasta la última pastilla, nada tiene el IPS. La situación es muy desesperante”, expresó Ever Pérez, quien desde hace seis meses gasta una buena cantidad de su salario en comprar medicinas que el seguro social debería de proveerle como trabajador con 32 años de aporte.

El calvario de la farmacia: promesas rotas frente al desabastecimiento

Si el agendamiento es el primer muro, la farmacia es donde el sistema colapsa definitivamente. En los últimos meses, las denuncias sobre la falta de fármacos críticos, especialmente los destinados a tratamientos oncológicos, cardiacos y diabetes, han vuelto a poner al IPS en el centro de la tormenta. Reportes periodísticos recientes de ABC Color dan cuenta de un año de lucha constante por parte de los asegurados, quienes describen la situación como una carrera de obstáculos.

Es aquí donde la brecha entre el discurso oficial y la realidad se vuelve insostenible. “Terminamos gastando el poco dinero que tenemos en consultas privadas, en comprar medicamentos de nuestro bolsillo, porque en el IPS, solo te sabe responder diciendo que no hay turnos disponibles, que no hay los remedios que estás sin tomar hace meses. ¿De qué sirven los años de aportes?”, lamentó doña Teolina Paredes.

Isaías Fretes, al asumir como presidente del Consejo de Administración en abril pasado, reconoció que el IPS está en una situación crítica expresando incluso que “no sabía en qué lío me metía”. No obstante, afirmó que se están realizando todos los ajustes oportunos para sacar el barco del lodazal en que se encuentra y que para ello, se cuenta con el total respaldo del presidente de la República, Santiago Peña.

Infografía: Medicamentos Pendientes de Entrega IPS Lista de medicamentos pendientes de entrega Detalle completo de saldos no entregados vs. Cantidad Total Solicitada (2019-2025) Medicamento (Año Licitación) Pendiente de Entrega Total Solicitado ATENOLOL 100MG COM (2019)25.900105.000 DIPIRONA 500MG COM (2021)2.240560.000 ERLOTINIB 150MG COM (2021)500500 IMIPENEN + CILASTATINA 500 MG INY (2021)1.3281.328 CLINDAMICINA 600MG INY (2021)12.00012.000 LEVOFLOXACINA 500 MG COM (2021)26.00026.000 DIPIRONA 500MG SUP (2022)1.2601.260 CEFOTAXIMA 1G INY (2022)15.00015.000 COLISTINA 100MG INY (2022)4.3928.700 KETAMINA 50 MG / ML INY (2022)623.900 HIDROCORTIZONA 100 MG INY (2022)5.15910.920 CLARITROMICINA 500MG COM (2022)2.90047.100 GEMCITABINA 200MG INY (2022)310310 INMUNOGLOBULINA ANTI D 300 MCG INY (2022)180180 SALMETEROL+FLUTICASONA50+250MCG AER (2022)2.4002.400 KETAMINA 50 MG / ML INY (2022)1.0001.000 AMOXICILINA + SULBACTAM 875MG+125MG COM (2022)10360.798 ANFOTERICINA B 50MG INY (2022)200200 ATOSIBAN 6.75 MG/0.9ML (2002)22 ATOSIBAN 6.75 MG/0.9ML (2022)1212 ATOSIBAN 37,5 MG/5ML (2022)106106 ATOSIBAN 37,5 MG/5ML (2022)66 LEFLUNOMIDA 20 MG COM (2023)25.76425.764 CICLOSPORINA A 100MG CAP (2023)4805.000 VANCOMICINA 500MG INY (2023)3.61510.500 DIPIRONA 1G/2ML INY (2023)6.88942.000 ACETAZOLAMIDA 250MG COM (2023)1.6804.500 ONDANSETRON 8 MG/4ML INY (2023)35.17447.500 SERTACONAZOL 2% CREM (2023)391.850 AMIODARONA 200MG COM (2023)69099.000 PRAMIPEXOL 1,5 MG COM (2023)23.40023.400 DIPIRONA 500MG COM (2023)232.250250.000 CALCIO CO3 + VITD3 500MG+400 UI COM (2023)405.4101.000.000 HIDROCORTIZONA 500 MG INY (2023)118118 HIDROCORTIZONA 500 MG INY (2023)3.7205.000 SIMETICONA 100MG/ML SUSP (2023)21.98025.000 BETAHISTINA 24MG COM (2023)31.99085.000 BUSULFAN 60MG INY (2023)1616 METOTREXATO 500 MG INY (2023)131131 NORADRENALINA 1 MG/ML INY (2023)11.80011.800 TOCILIZUMAB 162 MG INY (2024)708784 CLORHIDRATO DE LEVOBUPIVACAINA 0.5% (2024)355355 LEFLUNOMIDA 20 MG COM (2024)19.39022.000 HEPARINA DE BAJO PESO MOLECUL 80MG/0,8ML (2024)688688 HEPARINA DE BAJO PESO MOLECUL 80MG/0,8ML (2024)5.0005.000 MELFALAN 50 MG INY (2024)4580 ERLOTINIB 150MG COM (2024)150150 SALMETEROL+FLUTICASONA25+125MCG AER (2024)4.4006.400 DICLOFENAC POTASICO 75 MG CAPSULA (2024)61.870560.000 RACECADOTRIL 30MG POL GRAN SOBRE (2024)7.2007.200 RACECADOTRIL 30MG POL GRAN SOBRE (2024)12.80012.800 ETAMSILATO 250MG INY (2024)2.0002.000 TAMSULOSINA CLORHIDRATO 0,4MG CAP/COM (2024)165.000165.000 LEVOFLOXACINA 500 MG INY (2024)2.0472.500 CIPROFIBRATO 100MG CAP/COM (2024)142.380150.000 AMOXICILINA 500MG CAP/COM (2024)48.79250.000 AMOXICILINA 500MG CAP/COM (2024)75.00075.000 PROPINOXATO+CLONIXINATO10+125 MG COMP (2024)250.000250.000 CLOBETAZOL PROPIO 0,05% UNG/CREM/POM (2024)1.3341.500 N-ACETIL CISTEINA 600 MG POLVO G./ COMPR (2024)8.0008.000 IBUPROFENO 400 MG CAP/COM (2024)1.300.0001.300.000 CIPROFLOXACINA 200MG INY (2024)4.5446.000 CIPROFLOXACINA 200MG INY (2024)7.5007.500 METRONIDAZOL 500 MG INY (2024)2.0778.000 ACIDO ZOLEDRONICO 4MG INY (2024)210210 IBUPROFENO 400 MG CAP/COM (2024)275.3501.000.000 ACIDO ZOLEDRONICO 4MG INY 82024)98350 DEXAMETASONA 4MG/ML INY (2024)18.35018.350 DEXAMETASONA 4MG/ML INY (2024)6.3506.350 ALBENDAZOL 400MG SUSP (2025)9.03014.000 ALBENDAZOL 400MG SUSP (2025)56.00056.000 ALBENDAZOL 400MG SUSP (2025)70.00070.000 ESPIRONOLACTONA 100MG COM (2025)40.00040.000 ESPIRONOLACTONA 100MG COM (2025)160.000160.000 ESPIRONOLACTONA 100MG COM (2025)200.000200.000 METRONIDAZOL 500 MG COM (2025)42.00042.000 METRONIDAZOL 500 MG COM (2025)168.000168.000 METRONIDAZOL 500 MG COM (2025)210.000210.000 PARACETAMOL + CODEINA 500 MG/30 MG COM (2025)1.019.0001.200.000 PREDNISONA 50 MG COM (2025)50.00050.000 PREDNISONA 50 MG COM (2025)200.000200.000 PREDNISONA 50 MG COM (2025)250.000250.000 PREDNISONA 5 MG/5ML JBE (2025)17.92520.000 ALLOPURINOL 300MG COM (2025)4.00035.000 CEFIXIMA 400MG COM (2025)30.00030.000 CEFIXIMA 400MG COM (2025)120.000120.000 RISPERIDONA 1 MG/ML GOT (2025)2.5002.500 ANTAZOLINA+TETRAZOLINA 0,5%+0,4% COL (2025)2.0204.000 SITAGLIPTINA 100MG COM (2025)51.20054.000 PREGABALINA 75 MG CAP (2025)425.000425.000 DIOSMINA 600MG COM (2025)124.170200.000 HIDROXICLOROQUINA 200 MG COM (2025)75.00075.000 METOCLOPRAMIDA 10 MG INY (2025)6.1117.500 ESTRADIOL+NORESTISTOSTERONA0,01MG/2MGCOM (2025)2.1002.100 CABERGOLINA 0,5MG COM (2025)1.5001.500 OSELTAMIVIR 60MG/5ML POL P/RECONS (2025)600600 TRAZODONA 50MG COM (2025)7.00040.000 GALANTAMINA 8MG CAP (2025)13.13016.000 METOCLOPRAMIDA 10 MG INY (2025)5.0005.000 CARMUSTINA(BCNU) 100MG INY (2025)1010 CARMUSTINA(BCNU) 100MG INY (2025)2020 ERITROPOYETINA 10000UI INY VIAL (2025)1.0001.000 INSULINA CRISTALINA HUMANA 100UI/ML INY (2025)850850 INSULINA GLARGINA 100 UI/ML INY (2025)3.0404.925 IBRUTINIB 140 MG CAPSULAS (2025)1.1501.150 SITAGLIPTINA 100MG COM (2025)36.00036.000 SULFAMETOXAZOL+TRIMETOPRIM400+80 MG (2025)4.2004.200 CEFTRIAXONA 1G INY (2025)2.8572.857 MAGNESIO SULFATO 50%/20ML INY (2025)460460 TELMISARTAN 80MG COM (2025)278.912322.912 PARACETAMOL 500 MG COM (2025)206.175206.175 PROPANOLOL 40 MG COM (2025)44.25544.255 BUDESONIDA 200 MCG/DOSIS AEROSOL (2025)3.3003.300 NEBIVOLOL 5 MG COM (2025)11.31011.310 DONEPECILO 10MG COM (2025)13.12513.125 OMEPRAZOL 40 MG INY (2025)4.73013.080 ATORVASTATINA 40MG COM (2025)322.500322.500 ONDANSETRON 8 MG COM (2025)990990 ONDANSETRON 8 MG/4ML INY (2025)8.67910.800 ADRENALINA 1MG INY (2025)6004.600 CETIRIZINA 10MG COM (2025)150115.000 KETAMINA 50 MG / ML INY (2025)462462 DIPIRONA 500MG COM (2025)334.200334.200 OMEPRAZOL 40 MG INY (2025)3664.905 OMEPRAZOL 20 MG CAP (2025)200.000200.000 PROPANOLOL 40 MG COM (2025)13.27613.276 FUROSEMIDA 10MG/ML INY (2025)20.00020.000 CARVEDILOL 12,5MG COM (2025)255.692370.800 ENALAPRIL 20MG COM (2025)271.200271.200 OMEPRAZOL 20 MG CAP (2025)300.000300.000 AZITROMICINA 500MG COM (2025)40.07540.075 CLINDAMICINA 600MG INY (2025)680680 COLISTINA 100MG INY (2025)1.1501.150 GANCYCLOVIR 500MG INY (2025)2121 LABETALOL CLORHIDRATO 20 MG INY (2025)623755 LAMOTRIGINA 50 MG COM (2025)5.2555.255 OMEPRAZOL 20 MG CAP (2025)185.343500.000 OXCARBAZEPINA 600 MG COM (2025)3.5503.550 TELMISARTAN 80MG COM (2025)516.660516.660 TOPIRAMATO 50MG COM (2025)10.87510.875 VANCOMICINA 500MG INY (2025)1.8801.880 FUROSEMIDA 10MG/ML INY (2025)8.0008.000 ATORVASTATINA 40MG COM (2025)155.000215.000 GLUCOSAM+CONDROI+SULF1500+1200+250MG POL (2025)132.512132.512 LEVOTIROXINA SODICA 100 MCG COM (2025)100148.200 NEBIVOLOL 5 MG COM (2025)53.13083.130 BUDESONIDA 200 MCG/DOSIS AEROSOL (2025)550550 CLINDAMICINA 600MG INY (2025)1.0201.020 DICLOFENAC 50MG COM (2025)235.327324.287 GLUCOSAM+CONDROI+SULF1500+1200+250MG POL (2025)47.64653.005 IBUPROFENO 200 MG/5 ML SUSP ORAL (2025)8786.030 SALBUTAMOL (S/CL-BR) 100 MCG/DOSIS AER (2025)4.8824.882 DIPIRONA 1G/2ML INY (2025)6.9506.950 CLARITROMICINA 250MG/5ML POL P/REC (2025)690690 COLISTINA 100MG INY (2025)232460 DIGOXINA 0,25MG COM (2025)15.00015.000 HIDROCORTIZONA 100 MG INY (2025)2.4622.462 OMEPRAZOL 40 MG INY (2025)8.1758.175 SALMETEROL+FLUTICASONA50+250MCG AER (2025)2.5083.000 TOPIRAMATO 50MG COM (2025)7.2507.250 NEBIVOLOL 5 MG COM (2025)138.550138.550 NIMODIPINA 60 MG COM (2025)14.61515.325 CLARITROMICINA 250MG/5ML POL P/REC (2025)1.1501.150 CLORFENIRAMINA 2,5MG/5ML JBE (2025)4.1204.120 ADRENALINA 1MG INY (2025)1.7251.725 ALFENTANILO 0,5MG/ML INY (2025)700700 CARBAMAZEPINA 200MG COM (2025)18.22518.225 DICLOFENAC 75MG INY (2025)2.1412.141 MEROPENEN 1000 MG INY (2025)1.8197.325 ONDANSETRON 8 MG/4ML INY (2025)6.7506.750 TELMISARTAN 80MG COM (2025)193.747193.747 FUROSEMIDA 10MG/ML INY (2025)12.00012.000 MEROPENEN 1000 MG INY (2025)4.3954.395 AMLODIPINA 10MG COM (2025)300.005300.005 DICLOFENAC 75MG INY (2025)2.1363.211 ACIDO FOLICO 10MG COM (2025)35.38035.380 ATORVASTATINA 40MG COM (2025)537.500537.500 CLONAZEPAN 2MG COM (2025)55.56255.562 DICLOFENAC 50MG COM (2025)129.715129.715 DIPIRONA 500MG COM (2025)208.875208.875 LEVOFLOXACINA 500 MG COM (2025)7.5907.590 PARACETAMOL 500 MG COM (2025)137.450137.450 Fuente: Dirección de Abastecimiento y Logística - Instituto de Previsión Social (IPS)

Pese a las promesas, hoy los estantes siguen vacíos. ¿Por qué el sistema de gestión de stock, que debería estar interconectado con la plataforma de agendamiento y de atención médica, no advirtió esta crisis con antelación? Y si lo hizo, por qué la administración de Jorge Brítez, quien renunció a su cargo en abril, no hizo lo suficiente para no dejar a miles de pacientes sin sus medicinas ante el avance de patologías que son potencialmente mortales.

La opacidad en los procesos de licitación y una cadena de suministros fracturada actúan como un “virus” que corrompe la eficiencia del software. Los pacientes, en lugar de recibir respuestas, reciben recetas que deben costear de sus propios bolsillos, invalidando la promesa de cobertura que sostiene el contrato social del IPS. La tecnología digital es incapaz de ocultar la crisis real de desabastecimiento; por el contrario, la hace más evidente al exponer la incapacidad de la gestión de las autoridades del ente para cumplir con las necesidades básicas de los pacientes.

La trampa de la “digitalización de la ineficiencia”

¿Qué sucede cuando se digitaliza un proceso que, de por sí, está roto? Los cuellos de botella no se solucionan añadiendo más botones a una App, sino eliminando los pasos innecesarios que el paciente debe cumplir para demostrar que está enfermo y que tiene derecho a recibir atención.

La trazabilidad, el gran argumento de los defensores de la digitalización, se vuelve inútil sin una rendición de cuentas efectiva. De poco sirve que el sistema registre qué medicamento falta si, al final del día, el paciente no recibe el fármaco y nadie asume la responsabilidad política o administrativa por la falta de previsión.

IPS busca solución en nuevas plataformas digitales

Juan Carlos Frutos, gerente de Tecnología del IPS, afirmó a ABC Color que el instituto se encuentra en una etapa de transición tecnológica con el objetivo de optimizar la atención de sus asegurados y reducir los tiempos de espera. Junto con Pablo Mieres, jefe del call center, detallaron las medidas que están implementando para estabilizar el sistema de agendamiento y mejorar el acceso a los servicios.

Las autoridades informaron que recientemente se realizó un cambio de plataforma, ahora proveída por Copaco, debido a que el sistema anterior carecía de soporte y contratos vigentes, lo que representaba un riesgo de interrupción del servicio. Esta migración causó inconvenientes durante un par de días, manifestados en cortes de llamadas o audio entrecortado durante los horarios de mayor flujo.

Sin embargo, aseguraron que el sistema se encuentra estabilizado y, dieron la noticia de una ampliación del call center y nuevos canales de comunicación digital.

Infografía IPS - Modernización Plan de Modernización IPS

Hacia una atención más ágil y digital

Nuevo Call Center 24/7 Atención ininterrumpida (24/7). Gestión: 250.000 llamadas al mes. Pico de 80 operadores simultáneos. 200

Operadores en todos los turnos

Próximamente: WhatsApp

Fase

Piloto en curso

Objetivo

Descongestionar el Call Center

Lanzamiento

Estimado: Agosto

Especialidades Troncales

Acceso unificado vía Web/App y Call Center.

Subespecialidades

Requieren derivación previa (Lista de espera activa).

Fuente: Declaraciones Gerencia de Tecnología y Call Center IPS

”Estamos en un proceso de adaptación y renovación de la tecnología donde vamos a incluir el WhatsApp como un canal más de comunicación para obtención de turnos, para acceder a otros servicios que podamos ofrecer a través de ese canal. Eso está en una fase piloto, se están haciendo los ajustes correspondientes para que eventualmente podamos lanzar“, explicó Frutos.

El gerente de Tecnología agregó: “Estimamos que para el mes de agosto más o menos estaríamos ya cerrando eso. Estamos todavía trabajando con el soporte. Debemos estabilizarlo y darle una gestión bastante automatizada para que el asegurado sienta que realmente es una solución o una mejor opción para su atención”.

Frutos resaltó que como parte del convenio con Copaco, el call center del IPS ha implementado las siguientes mejoras operativas:

Atención 24/7: Se ha cubierto la franja de fines de semana que anteriormente carecía de soporte.Capacidad operativa ampliada: El centro cuenta con cerca de 200 operadores en total, alcanzando un pico de 80 trabajadores simultáneos en la franja de mayor demanda (de 06:00 a 10:00).

”Se reciben un promedio de 250.000 llamadas al mes, logrando una efectividad de gestión del 70%”, detalló Frutos.

Respecto a los tiempos de espera, Pablo Mieres como jefe del call center, resaltó que el sistema vía WhatsApp facilitará enormemente la atención y reducirá el tiempo de espera. ”Aún tenemos un tiempo de espera promedio de 40 a 45 minutos, todavía es alto, pero estamos trabajando en ofrecer otros canales como sería el WhatsApp para ir aliviando ese tiempo”, aseguró.

Disponibilidad de turnos y especialidades en IPS

Sobre el acceso a turnos, Mieres aclaró que la situación actual respecto a las especialidades médicas:

Especialidades Troncales: La oferta de turnos está unificada y disponible tanto para el call center como para la plataforma digital Mi IPS. Subespecialidades: Áreas como neurología, infectología, hematología y cardiología permanecen restringidas a un proceso de pre-consulta. Para acceder a ellas, el asegurado debe contar con una derivación médica de una especialidad troncal.

Desde el IPS aseguran que los nuevos métodos de atención y agilización para atención médica serán esenciales para mejorar la calidad de los servicios del seguro social. Sin embargo, los asegurados opinan que mientras el IPS no resuelva sus fallas estructurales, la tecnología solo servirá para medir, con mayor precisión digital, la profundidad de su propia crisis. Los pacientes no quieren pantallas más brillantes; quieren un sistema que funcione, medicamentos en la farmacia y más profesionales de la salud en los consultorios que ejerzan la medicina.